| A SulAmérica, maior seguradora independente do País, passou a utilizar a inteligência artificial para tornar o atendimento aos clientes de Saúde mais dinâmico, reduzindo o tempo de espera nas ligações, de resolução das solicitações e o volume de chamados na Central de Atendimento. Com o apoio de um assistente virtual disponível no site da companhia e no aplicativo SulAmérica Saúde, os segurados podem resolver questões de menor complexidade de forma ágil e autônoma.
A implementação do assistente virtual com Watson, plataforma de inteligência artificial da IBM na nuvem para os negócios, no atendimento, tem como objetivo oferecer maior precisão e velocidade para responder às solicitações recorrentes. O assistente virtual tem a capacidade de realizar, de forma rápida, consultas que costumam ser solicitadas frequentemente como dúvidas sobre filiais, cobertura de planos, reembolsos e rede referenciada. Em um piloto de dois meses, a solução já atendeu a 88 mil chamadas, com índice de retenção de 45%, ou seja, resolução das demandas em um primeiro contato, sem a necessidade de transferência para a Central de Atendimento, permitindo que os agentes de atendimento ao cliente se concentrem em consultas mais desafiadoras e demoradas. O aplicativo SulAmérica Saúde já representa 86% dos atendimentos aos clientes realizados via assistentes virtuais e 14% das interações com os segurados são realizadas pelo website da seguradora. O assistente virtual com Watson está ajudando a transformar o atendimento ao cliente da empresa e já reduziu em 90% o tempo médio de espera para resolução das solicitações. “Temos investindo fortemente em inovação para transformar a experiência do cliente e a tecnologia é uma ferramenta viabilizadora de nossas estratégias nesse sentido. A utilização dos assistentes virtuais no atendimento aos clientes SulAmérica Saúde traz ganhos relevantes, especialmente em agilidade e assertividade na resolução de questões simples, algo que sem dúvidas agrega ainda mais valor ao relacionamento do segurado com a companhia”, explica o diretor de Estratégia Digital, Inovação e Tecnologia da SulAmérica, Cristiano Barbieri. Desde 2017, os chatbots inteligentes têm sido utilizados pela seguradora no atendimento a solicitações dos corretores de seguros que trabalham com produtos SulAmérica Auto. Além de esclarecer dúvidas, a solução permite realizar procedimentos operacionais de menor complexidade, como propostas, pagamentos, atualização cadastral e emissão de segunda via de boletos, sem a necessidade de passar por um profissional de SAC. O sistema foi treinado para que pudesse identificar uma ampla variedade de problemas relatados pelo cliente. Atualmente ele pode reconhecer e abordar mais de 80% de assuntos da Central. Entre outras iniciativas da SulAmérica para facilitar o cotidiano dos segurados estão o serviço pioneiro de solicitação de reembolso digital de consultas de até R$ 1000,00 no aplicativo SulAmérica Saúde, realizado com envio de imagem do recibo médico feita pela câmera do smartphone do cliente, e a possibilidade de agendamento médico domiciliar para crianças de até 12 anos e segurados acima de 65 anos, em casos de baixa complexidade. Sobre a SulAmérica A SulAmérica é a maior seguradora independente do Brasil, com rede de distribuição por meio de mais de 30 mil corretores independentes. Fundada em 1895, a companhia possui cerca de 5,3 mil funcionários e atua em várias linhas de seguros, como saúde e odontológico, automóveis e outros ramos elementares, vida, além de outros segmentos, como previdência privada, investimentos e capitalização. A SulAmérica tem mais de sete milhões de clientes, de pessoas físicas a grandes empresas, em todo o país. Em 2017, a companhia registrou receitas totais de R$ 18,2 bilhões. Para mais informações, acesse:www.sulamerica.com.br Sobre a IBM Para mais informações sobre a IBM, visite http://www.ibm.com/br |
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