No ano passado, os canais digitais do Porto Seguro Auto – Área do Cliente no site, App Porto Seguro Auto e o Chat – representaram 17,2% dos acionamentos. WhatsApp, em três meses, já representa 10%
É uma nova era no comportamento dos consumidores. Eles, cada vez mais, querem agilizar o tempo para resolver suas demandas do dia a dia. Por isso, o atendimento digital tem sido mais do que uma simples vantagem e se mostrado fundamental para atender as necessidades daqueles que já são exigentes e estão sempre conectados. Mas, mesmo que sejam colocadas em prática, as ferramentas precisam conquistar os clientes com experiências rápidas e funcionais. É o que o Porto Seguro Auto tem observado a partir dos seus canais digitais: Portal do Cliente, App Porto Seguro Auto, chat e, há cerca de dois meses, o WhatsApp.
“À medida que a tecnologia avança, os clientes têm buscado cada vez mais soluções para suas necessidades pelo ambiente digital. As pessoas querem e preferem utilizar seus smartphones para se comunicar e o WhatsApp tem sido uma ferramenta determinante para esse contato”, comenta Felipe Milagres, diretor de Marketing e Clientes da Porto Seguro.
No ano passado, os canais digitais do Porto Seguro Auto representaram mais de 17% dos acionamentos por parte dos segurados. Felipe Milagres faz um balanço dos primeiros dois meses de operação via WhatsApp e projeta o futuro. “Os primeiros meses de operação pela plataforma já tiveram um impacto positivo no nosso atendimento. Em apenas dois meses migramos 10% dos atendimentos para o novo canal, e a nossa expectativa é chegar a 30% no próximo ano”, aponta Felipe.
Como funciona
O segurado adiciona o número (11) 3003-9303 no WhatsApp – o número não tem o 9 na frente – e, ao acionar o canal, recebe a mensagem da Assistente Virtual para escolher entre as opções disponíveis.
Optando por 1-Automóvel ou Residência, o cliente pode solicitar ou acompanhar o status de seus acionamentos:
- Guincho (para acidente e pane)
- Táxi
- Chaveiro
- Troca de pneu
- Troca de bateria
- Linha branca
- Elétrica
- Hidráulica
Ao optar por 2-Cartão de Crédito, o cliente obtém informações sobre o Cartão de Crédito:
- 2ª via de fatura
- Consulta de faturas fechadas
- Código de barras para pagamento
- Consulta de limite de crédito total e disponível para compras
- Consulta dos pontos do Programa de Relacionamento
- Opções de parcelamento de fatura
- Tabela de anuidade
Pelo WhatsApp também é possível acompanhar o deslocamento do prestador que está em curso para atendimento.
Até o final do ano estarão disponíveis também serviços financeiros como segunda via de boletos e faturas, assistência à residência (seguro e Porto Faz) e abertura e acompanhamento de sinistro. Caso tenham outras dúvidas, os Corretores podem informar os clientes sobre a funcionalidade do novo canal e como usá-lo.
Sobre a Porto Seguro:
A Porto Seguro é uma empresa brasileira com mais de 70 anos de mercado e está entre as maiores seguradoras do País, ocupando a primeira posição nos ramos de Seguro Auto e Residência. Atualmente, são quase 17,5 milhões de clientes, 13,5 mil funcionários, 12,5 mil prestadores e 36 mil corretores parceiros. A companhia tem ainda 103 sucursais e escritórios regionais em todo o Brasil. O Grupo Porto Seguro é formado por 27 empresas – entre elas Azul Seguros e Itaú Seguros de Auto e Residência – que atuam nos mais diversos ramos como seguros, produtos financeiros, serviços de emergência e conveniência, proteção e monitoramento, plano de saúde para Pets, entre outros. Em 2018, o lucro líquido da companhia foi de R$ 1,3 bilhão.
