Além das operações por canais digitais, como app Meu Vivo, a operadora oferece seus produtos e serviços por meio do WhatsApp, entrega drive-thru e Atendimento Agendado em lojas físicas.
Clientes podem realizar procedimentos relacionados ao plano contratado, emitir 2ª via de fatura, contratar serviços e ainda comprar aparelhos e acessórios remotamente e com segurança.
A Vivo segue investindo na melhor experiência dos seus clientes e, alinhada ao propósito da marca, Digitalizar para Aproximar, lança mão de iniciativas para manter o relacionamento com os consumidores nos diversos canais de atendimento da operadora e já retoma o atendimento presencial nas lojas físicas. Além dos novos protocolos de atendimento, a partir de agora, por exemplo, o cliente pode agendar seu atendimento em loja pelo app Meu Vivo Móvel com até 30 minutos de antecedência, proporcionando maior comodidade e evitando tempo de espera.
“A pandemia veio reforçar o quão essencial é o serviço de telecomunicações e a população, empresas, instituições de ensino também puderam ter essa percepção no cotidiano. Por isso, ampliamos nossos canais de relacionamento com o Vivo em Casa durante a pandemia e agora, no momento da retomada gradual do comércio, nos preparamos para que isso ocorra de forma segura, tanto para colaboradores como clientes, adotando os protocolos de Abertura e de Saúde e Segurança da Vivo”, pontua Gustavo Nóbrega, diretor de Canais da Vivo. “Este momento nos permitiu ser ainda mais criativos e trabalhar oportunidades, como a incorporação do Atendimento Agendado no app Meu Vivo e sua integração com a agenda do smartphone. Já no segundo semestre, o serviço estará disponível para clientes Vivo Fixo e para não clientes da operadora”, completa Nóbrega. Em poucos dias de operação, a Vivo já conseguiu ampliar o fluxo do Atendimento Agendado e agora é possível realizar o agendamento até 30 minutos antes do horário pretendido – antes, esse tempo mínimo era de 48 horas.
O Atendimento Agendado pode ser realizado pelo app Meu Vivo Móvel, no botão Suporte -> Agendar atendimento em loja, onde são exibidas as lojas mais próximas em que o serviço está disponível – uma vez que o comércio depende da liberação das autoridades locais para funcionamento –, o cliente seleciona a Loja, a melhor Data e Horário para atendimento e ainda escolhe o Assunto para o qual busca atendimento, como habilitação de serviços, ajuste de plano, Vivo Valoriza, troca de aparelho, portabilidade, entre outros. Assim, o cliente só precisa se dirigir à loja no dia e horário marcado.
O Atendimento Agendado pode ser realizado no app Meu Vivo e permite sincronização com a agenda do celular. (Crédito: Reprodução/Vivo)
Nas cidades onde há liberação das autoridades para abertura do comércio, a Vivo segue atuando fortemente e, atualmente, conta com mais de mil lojas abertas, que funcionam de acordo com as recomendações dos órgãos de saúde para garantir o bem-estar de funcionários e clientes, caso seja imprescindível a presença em uma loja física durante a quarentena. Entre os cuidados, estão a limpeza e higienização intensivas do ambiente da loja e dos equipamentos, bem como o uso de máscaras e álcool em gel pelos atendentes, disponibilização de álcool em gel para uso dos clientes, distanciamento seguro durante o atendimento e limite de pessoas no acesso à loja. A empresa recomenda que as pessoas que se dirigirem à loja também utilizem máscaras de proteção individual.
Além disso, como alternativa de relacionamento com a empresa, a Vivo tem a Aura, sua inteligência artificial, por meio da qual é possível ter acesso a serviços como 2ª via de conta e recarga de créditos pré-pagos, entre outros. A Aura está presente nos mais de 20 canais digitais, entre eles o WhatsApp (11 99915-1515), apps Meu Vivo Móvel e Fixo, Portais da Vivo e Facebook Messenger.
Vivo em Casa – Desde o início da pandemia, a Vivo ampliou a oferta de serviços e produtos por meio de canais digitais e venda via drive-thru em shopping centers e já atua neste formato em todas as regiões do País. Esta medida faz parte da iniciativa Vivo em Casa, em que a companhia oferece todos os seus serviços através de fluxo 100% remoto com um atendente por WhatsApp, contribuindo com as medidas de isolamento social e mantendo a assistência aos seus clientes de forma segura. O cliente localiza a loja mais próxima, entra em contato pelo número do WhastApp informado no portal da Vivo e o atendente o auxilia em todo o processo de compra do produto. Caso o cliente opte por retirar o produto pelo sistema de drive-thru, é feito o agendamento de horário para que ele efetue o pagamento (via cartão de crédito ou débito) e receba o seu produto na loja selecionada. Ou ainda, o cliente pode escolher por receber o seu produto diretamente em casa. A Vivo segue o movimento dos estados e municípios quanto às determinações de funcionamento do comércio local, por isso, a lista de lojas participantes pode sofrer alterações. Para consultar a loja Vivo mais próxima com o sistema de drive-thru basta clicar aqui que um Mapa exibe os resultados. Para saber mais informações sobre as iniciativas da Vivo durante a pandemia, basta acessar este link.
Além disso, a Vivo possui uma parceria com a Rappi por meio de um botão da Vivo no superapp. Por meio dele, os usuários da Rappi têm uma loja da Vivo em seu celular e podem comprar acessórios, fones de ouvido, carregadores, power banks, entre outros, e receber onde desejar. O entregador parceiro da Rappi retira o produto em uma loja física da Vivo e leva a encomenda ao comprador com segurança no mesmo dia. O botão da Vivo aparecerá somente para os usuários da Rappi que estiverem a um raio de 5km ou 10km das lojas participantes. O serviço já está em operação em 3 lojas na cidade de São Paulo e, em breve, estará disponível em todas as lojas próprias localizadas em regiões com atuação da Rappi.
Loja Online – No portal e Loja Online da Vivo (https://lojaonline.vivo.com.br/), consumidores podem, além de contratar ou alterar planos da rede fixa e móvel, também fazem recarga de celular e tem acesso a todo o portfólio de produtos, como smartphones, acessórios, wearables, itens do Casa Conectada – que levam conectividade e automação para residências e lojas comerciais –, até drones. Todos os produtos possuem frete grátis e o prazo de entrega de acordo com a localidade.
A Loja Online e portal da Vivo sempre foram um canal relevante para a companhia e que vem sendo constantemente aprimorado. “Durante este período em que o distanciamento físico é recomendado, observamos o crescimento dos negócios concluídos pela Loja Online e portal da Vivo. Somente no primeiro trimestre deste ano, as vendas online para serviços em fibra representaram 24% do total neste segmento, e 17% para as vendas de serviços móveis”, ressalta Gustavo Nóbrega.
Colaboradores – Internamente, a Vivo adotou todas as recomendações apresentadas pelo Ministério da Saúde e instruiu os 33 mil funcionários diretos no Brasil a seguirem as práticas sugeridas. Boa parte da empresa (cerca de 20 mil pessoas) está em home office, como parte da equipe de lojas, que está realizando o atendimento Vivo em Casa. Adicional a isso, o serviço de Pronto Atendimento Virtual-Telemedicina foi disponibilizado para os funcionários e seus dependentes no plano de saúde.
“Imediatamente afastamos os colaboradores do grupo de risco e os demais entraram em férias enquanto as lojas estiveram fechadas e parte da equipe seguiu atuando com o Vivo em Casa. O importante era manter a operação e os serviços à disposição de quem precisava. Por isso, mantivemos as campanhas de incentivo, revisamos as políticas de comissionamento e adequamos os cursos de capacitação e treinamento para plataformas online”, finaliza Nóbrega.
Sobre a Telefônica Vivo:
A Vivo é a marca comercial da Telefônica Brasil, empresa líder em telecomunicações no País, com 93 milhões de acessos (1T20). A operadora atua na prestação de serviços de telecomunicações fixa e móvel em todo o território nacional e conta com um portfólio de produtos completo e convergente para clientes B2C e B2B. A empresa está presente em 4.5 mil cidades com rede 3G, mais de 3.2 mil com 4G – segmento em que é líder de Market Share – e mais de 1.2 mil municípios com a rede 4,5G. No segmento móvel, a Vivo tem 74,7 milhões de acessos e responde pela maior participação de mercado do segmento (33%) no país, de acordo com resultados do balanço trimestral (1T20).
Guiada pela constante inovação e a alta qualidade dos seus serviços, a Vivo está no centro de uma transformação Digital, que amplia a autonomia, a personalização e as escolhas em tempo real dos seus clientes, colocando-os no comando de sua vida digital, com segurança e confiabilidade. A Telefônica Brasil faz parte do Grupo Telefónica, um dos maiores conglomerados de comunicação do mundo, com 344 milhões de acessos, e receita de 48,4 bilhões de euros em 2019.
Ciente de sua responsabilidade de retribuir à sociedade a confiança que recebe na utilização dos seus serviços, a empresa conta com a Fundação Telefônica Vivo. Desde 1999, a Fundação atua na formação da nova geração, apontando os caminhos para o desenvolvimento do país ao aplicar inovação à educação, empreendedorismo e cidadania, com diferentes projetos sociais nessas áreas.
