Criada em janeiro de 2016, área digital da Oi apresenta novos produtos para melhorar a experiência do cliente e a eficiência operacional. Com a digitalização, expectativa da companhia é expandir de 4% para 20% seu e-commerce em 4 anos. Avatar do App Oi Livre promove interatividade entre o cliente e o pré-pago da Oi
A Oi avança na estratégia de transformação digital de seu negócio e apresenta nova leva de produtos que têm como objetivo aprimorar a experiência dos clientes, além de garantir maior eficiência operacional. O destaque da nova safra de iniciativas de digitalização é o App Oi Livre, que promove interatividade entre o cliente e o serviço pré-pago da Oi, garantindo uma experiência mais transparente, lúdica e interativa.
“A estratégia da Oi para o digital tem como foco a melhoria da experiência do cliente e a qualidade dos serviços, além do aprimoramento da eficiência operacional, promovendo uma transformação do nosso negócio em várias frentes. Nossa expectativa é expandir, por exemplo, a participação do e-commerce da empresa sobre as vendas totais de 4% para 20% em 4 anos”, afirma Maurício Vergani, diretor de Estratégia e Transformação do Negócio da Oi. “Com as novas entregas que estamos apresentando ao mercado, a Oi intensifica seu processo de transformação digital, em curso desde o início do ano”, acrescenta Vergani.
Aplicativo que promove relação digital com cliente pré-pago é destaque entre os novos lançamentos
- App Oi Livre
Com o aplicativo, o cliente pré-pago Oi Livre passa a se relacionar de forma digital com a Oi. O app Oi Livre possui um avatar que garante um melhor aproveitamento do plano pré-pago da Oi, com dicas sobre utilização, possibilidade de compra de créditos, adesão a ofertas e o acompanhamento de créditos em tempo real. O aplicativo disponibiliza ainda o Oi Indica, programa que oferece aos clientes pré-pago e Controle 1GB de dados e 25 minutos de voz por mês, durante três meses, para aqueles que trouxerem amigos de outras operadoras para a Oi. O app Oi Livre oferece mais autonomia e comodidade para os clientes, sem a necessidade de ligar para o atendimento da Oi. O app está sendo lançado para clientes do Rio de Janeiro e em breve será estendido aos demais estados.
Para marcar o lançamento do aplicativo, a Oi inicia uma campanha publicitária do App Oi Livre na web, com posts nas redes sociais da Oi (Facebook e Twitter). A campanha, que incentiva o download do aplicativo, é voltada para os clientes da oferta pré-paga, com linguagem divertida, usando memes e animações, e terá inserções de banners do app em sites e portais.
- App Oi Mais Empresas
A Oi está ampliando os recursos do serviço Oi Mais Empresas. A partir de agora, clientes e não clientes da operadora podem adquirir produtos e serviços de telefonia fixa, móvel e banda larga pelo aplicativo Oi Mais Empresas sem necessidade de contato com um vendedor. Desta forma o cliente pode comprar os serviços e interagir com a Oi direto pelos canais digitais em todas as etapas de seu relacionamento com a operadora. No momento da compra, o aplicativo efetua a digitalização da foto e da assinatura do cliente e, a partir daí, uma série de funcionalidades do aplicativo pode ser acessada: alteração no vencimento de faturas; informação de pagamento e solicitação de segunda via; ativação de roaming internacional; migração de planos; e pedido e acompanhamento de reparos, entre outros. O aplicativo garante agilidade e economia de tempo tanto no pedido quanto no acompanhamento dos status das solicitações. Em média, o cliente realiza em um terço do tempo a solicitação feita via atendimento humano. Atualmente 89% dos clientes que utilizam o App Oi Mais Empresas ou o Portal Oi se declaram satisfeitos ou muito satisfeitos com esse canal.
Novidades que vêm por aí
- Técnico Virtual
Entre os novos serviços em desenvolvimento está o Técnico Virtual, uma iniciativa para digitalização do suporte técnico que permitirá ao cliente realizar diagnósticos e resoluções remotas. Tudo isso sem a necessidade de realizar contato telefônico e aguardar a chegada de um técnico, o que impacta diretamente na satisfação dos clientes. Com previsão de lançamento para novembro, o serviço será oferecido inicialmente para banda larga (com funcionalidades como resolução de problemas do modem na rede wi-fi da casa do cliente, entre outros). A expectativa da companhia é transferir 40% das chamadas do serviço de banda larga ao Técnico Virtual, o que vai representar uma economia de R$ 46 milhões até 2020. Numa segunda etapa, o serviço será expandido também para a Oi TV, com as funcionalidades de agendamento e reparo.
- App Oi Colaborador de Campo
O Oi Colaborador de Campo, que será lançado este mês, é um aplicativo para uso interno da companhia, com foco em melhoria da produtividade e gestão dos técnicos de campo. A ferramenta permite, entre outras funcionalidades, que seja feita a configuração remota de links de dados corporativos. Essa atividade, que até então era desenvolvida em 2h30, agora passará a ser realizada em apenas 5 minutos, com total precisão. Além disso, pelo aplicativo os funcionários podem registrar o ponto remotamente, e o serviço de geolocalização garante aumento da produtividade e redução de custos para a empresa. O objetivo é ter toda a planta de técnicos utilizando o app até o final do próximo ano e evoluir nas funcionalidades que permitam maior gestão e produtividade para a equipe, o que irá refletir diretamente numa melhor experiência para o cliente. Com o Oi Colaborador de Campo, a companhia estima economizar até R$ 30 milhões por ano.
Estratégia de transformação digital da Oi está em curso desde o início do ano
Em janeiro de 2016, a companhia criou uma área totalmente dedicada à digitalização, com equipes multidisciplinares mobilizadas para projetos específicos, reunidos em um mesmo espaço físico e trabalhando com metodologias ágeis, focando na entrega de valor de negócio.
A área tem modelo inovador e recorre a técnicas de design thinking (busca diversos ângulos e perspectivas para solução de problemas, priorizando o trabalho colaborativo em equipes multidisciplinares para encontrar soluções inovadoras). Na Oi, as equipes fazem o monitoramento da jornada de cliente, identificam oportunidades, criam conceito e fazem a prototipagem. Uma vez aprovada a viabilidade do produto, ele é colocado em produção.
