O poder dos clientes cresce cada vez mais através do diálogo direto que as redes sociais corporativas tornam possível. Como as empresas respondem frente a tais demandas?
O consumidor demanda cada dia mais poder se comunicar com as marcas. E as marcas trabalham cada vez mais pra assumir o desafio de oferecer soluções e dar o devido valor aos clientes cada vez mais exigentes, com pouco tempo, seletivo e mutável.
Na era da mobilidade e do mundo virtual, as empresas passam cada vez mais rápido por transformações tecnológicas e, neste caminho, é importante que não percam de vista o ponto mais importante, que tem relação direta com os resultados do negócio: a experiência do cliente. De fato, segundo informações da consultora Accenture, 66% dos consumidores procura a concorrência devido a um atendimento ao cliente deficitário e, mais importante ainda, 82% destes afirma que a empresa poderia ter feito algo a mais para evitar esta mudança.
Ainda que se trate apenas de uma data no calendário, vale levar em conta que o dia 15 de março é o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor e que muitas empresas a estão utilizando como uma boa desculpa para consolidar sua relação com os clientes. Na América Latina muitos países já contam com uma lei de defesa do consumidor, o Brasil é um deles.
Com o foco voltado para o e-commerce e de acordo com uma pesquisa sobre ¨consumidores mais inteligentes¨ realizada pela IBM com base em mais de 30 mil entrevistados pelo mundo, 49% dos clientes utiliza dois ou mais canais de comunicação com a loja para realizar uma compra só. O que significa que se está frente a um cliente “omnichanel”, que espera ter uma experiência satisfatória para realizar qualquer gestão a toda hora e lugar, e ainda, através de qualquer meio de comunicação.
Levando em conta o cenário atual, quais são os desafios mais importantes no que se refere ao atendimento ao cliente? Quem responde é Javier Goilenberg, CEO e Cofundador da Real Trends, uma plataforma com ferramentas de analise e gestão em tempo real para quem trabalha com ecommerce.
“O foco está na satisfação do cliente. Nosso serviço e atenção vão além da mera resolução de uma consulta ou problema, queremos fazer os nossos usuários felizes e que sejam nossos promotores. Nos baseamos na métrica NPS (Net Promoter Score) para medir tanto a qualidade de nosso produto como nossa qualidade de atendimento”, aponta Goilenberg.
Escalabilidade, estratégias omnichanel, tempo real, são as palavras do momento quando se pensa no relacionamento com o cliente. O proprietário da Real Trends concorda com esta afirmação e reflete a respeito: “Sim, é real. Hoje em dia um cliente que não recebe uma resposta instantaneamente, é um cliente insatisfeito, que vai falar mal da sua marca e que vai buscar resposta em outra empresa. Devemos estar dispostos a ir além do esperado para deixá-lo sempre satisfeito. Na época em que vivemos é fundamental estar disponível quando o cliente precisa e pelo canal que ele escolher. Na Real Trends contamos com três vias de comunicação: telefone, email e chat. A respeito da escalabilidade, agilizamos nossos processos internos com diferentes tecnologias para fazer com que cada sugestão ou reclamação sejam resolvidas pela equipe correspondente no menor tempo possível”.
De “o cliente tem sempre razão” a “o cliente tem SUA verdade”
Muitas são as startups e as empresas que estão que estão trabalhando em torno da ideia do #CustomerFirst, ou seja, de uma versão 3.0 da tradicional ideia de que “o cliente tem sempre razão” .
Para Goilenberg, “nossos usuários são o centro de tudo. As empresas, sobretudo as dedicadas ao ramo da tecnologia, tem que estar escutando e valorando seus comentários em prol de melhorar o produto e o atendimento. No que faz nossa plataforma, ouvimos suas sugestões, as priorizamos internamente e as implementamos sempre que estejam alinhadas com nossos objetivos. Acreditamos que o cliente sempre tem SUA verdade, que merece ser escutada e levada em conta por cada um dos setores da companhia”.
Por sua vez, Mariana Kasbarian, Customer Success Gurú da plataforma de comércio eletrônico Nuvem Shop assinala, “da nossa área nos moldamos aos clientes, desde os esforços em Customer Success até as funcionalidades que desenvolve a equipe de Produto. Sempre damos prioridade a como os clientes vão usar este produto, os ajudamos a vender mais porque, em nosso caso, nossos clientes também são nossos sócios”.
No que faz a Real Trends, Goilenberg acrescenta algo semelhante, “do Customer Satisfaction e Sales ajudamos os vendedores a conhecer seus resultados – por exemplo, a porcentagem de demora de seus envios e reclamações no Mercado Livre – e a interagir com aqueles compradores que estão insatisfeitos. Também contamos com uma ferramenta que os permite publicar e/ou atualizar massivamente seus produtos, o que reduz o tempo de operação. Desta forma, o usuário consegue destinar tempo à análise de seus resultados e a melhorar seu atendimento ao cliente”.
As cartas já estão sobre a mesa. Para clientes empoderados é melhor responder com ferramentas poderosas e ideias inovadoras. As mencionadas aqui foram apenas algumas. Veremos como evolui o jogo em um futuro próximo.
