Vivemos a era da experiência, onde os consumidores buscam não apenas produtos, mas também uma jornada de compra significativa, o que requer políticas organizacionais que permitam dese volver processos e equipes capazes de oferecer essa jornada. Diante disso, gestão de cultura organizacional para afinamento e consecução da estratégia de mercado é uma das tendências mais em evidência e, sem isso, sera difícil fazer uma boa entrega de valor ao mercado que cada vez muda mais rápido.
“O processo de adaptação das empresas a essas mudanças nem sempre é fácil. Muitas não estão preparadas para isso e precisam encontrar um equilíbrio adequado entre velocidade e destino”, destaca Bosco Nunes, fundador-proprietário das consultorias AISIKI Customer Experience e da BN Assessoria Empresarial. Por exemplo, algumas empresas podem entender que precisam mudar completamente para o trabalho remoto, mas precisam, antes, de ferramentas e estrutura de gestão para isso. Sem esquecer que o tempo para o processo de transição deve ser respeitado.
É essencial criar uma cultura organizacional que suporte as mudanças. “A tecnologia desempenha um papel crucial nesse contexto, impactando os processos e as organizações para aumentar a competitividade, mas nao é o único elemento e precisa de todo um background para funcionar, sendo esse composto por processos e pessoas”, seguiu.
A estratégia, nesse sentido, então, deve ser voltada para proporcionar uma experiência que coloque o seh humano no foco, sendo às necessidades do cliente interno e externo.
Bisco resaalta que dentro desse contexto, outras tendências se apresentam: a omnicanalidade, que integra diferentes canais de venda, permite um olhar mais empático para jornada e o comportamento do cliente no centro da estratégia Mercadológica. Além disso, tecnologias como realidade virtual e realidade aumentada, permitem novos tipos de experiências aos consumidores nos diferentes pontos de contato; assim como o autoatendimento e o teleatendimento que também estão em ascensão e permitem que os consumidores tenham mais controle e flexibilidade sobre suas experiências de compra e consumo.
É também comum discutirmos que a pandemia acelerou ou introduziu novas formas de trabalhar e se relacionar, mas também há uma mudança geracional em curso. Na avaliação de Bosco Nunes, as novas gerações têm uma demanda crescente por qualidade de vida e flexibilidade e são menos apegadas a coisas, pessoas, lugares e relações. Uma geracao mais “fluída” que busca escapar das limitações de um ambiente de trabalho tradicional e influencia as outras gerações com suas crenças.
“Isso exige que as empresas se posicionem de maneira diferente. Oferecer um novo perfil de vagas ou moldar a cultura da empresa estão intimamente ligados com as demandas das novas gerações. Além disso, a governança corporativa, que ganhou destaque, está em constante evolução, incorporando a gestão de pessoas como parte fundamental”, detalhou o especialista.
Em última análise, todas essas tendências devem ser vistas no contexto de uma busca acentuada pela humanização. Não se trata apenas de adotar novas tecnologias, praticas, processos ou posicionamentos, mas, sim, de usá-las para criar experiências mais humanizadas. “Isso significa entender e atender às necessidades emocionais, práticas, espirituais, mentais… dos clientes e dos funcionários”, concluiu o fundador-proprietário das consultorias AISIKI Customer Experience e da BN Assessoria Empresarial.
