A Oi começou 2017 registrando novos avanços em indicadores de qualidade. Em janeiro deste ano, a companhia reduziu em 56% as entradas de processos nos Juizados Especiais Cíveis (JECs) frente ao mesmo mês do ano passado. As reclamações contra a companhia no call center da Anatel caíram mais de 20% na mesma comparação. Já as reclamações nos Procons recuaram 15% em janeiro deste ano, ante janeiro do ano passado.
Independentemente do processo de recuperação judicial, iniciado em junho do ano passado, a Oi vem mostrando melhorias nos resultados operacionais de forma consistente e, com esses novos dados, reforça a tendência que já vinha registrando desde o início de 2016. Na comparação entre o quarto trimestre de 2016 e igual período de 2015, a companhia reduziu em 57% o número de novos processos nos JECs. No call center da Anatel, a queda no volume de reclamações foi de 18%. Nos Procons, as reclamações também caíram 18% na comparação entre estes trimestres.
Três frentes de trabalho contribuíram para esse desempenho da companhia: maior eficiência operacional e qualidade nos serviços a partir da absorção de parte das atividades terceirizadas de manutenção de planta, instalação e reparo, passando a ter uma gestão direta sobre essa força de campo; aprimoramento do atendimento, com revisão de processos priorizando a resolução dos problemas à primeira chamada, usando nova plataforma tecnológica que permite, por exemplo, atendimento segmentado por tipo de cliente e funcionalidade de retornar para o cliente caso a chamada seja interrompida (call back); e investimento na transformação digital do negócio, com foco na melhoria da experiência, através de iniciativas como lançamento de aplicativos móveis e uso de big data para uma abordagem mais individualizada dos seus clientes.
“Cuidar do cliente é um foco estratégico para a Oi. Nosso atendimento está passando por uma grande transformação e os resultados já aparecem: no último ano a satisfação do cliente aumentou 21% e as chamadas repetidas reduziram 26%”, afirma João Pedro Sant’Anna, diretor de Atendimento da Oi.
- postado por Oswaldo Scaliotti
