No mês em que se comemora o Dia do Consumidor, a Vivo está recrutando 150 colaboradores, independente da sua área e nível hierárquico, para vivenciar, na prática, a experiência gerada aos clientes nos diversos pontos de contato com a empresa. Com a iniciativa, a empresa quer que, cada vez mais, todo seu time entenda a dinâmica dessa interlocução, compreenda as demandas dos consumidores e busque soluções para melhorar a fluidez da relação com o cliente.
O projeto faz parte do DNA em Ação, programa para executivos cujo objetivo é fazer com que eles se aproximem dos clientes vivenciando a experiência dentro dos canais de Call Center, audiências jurídicas, lojas e vendas de B2B. O executivo sempre sai do programa com a responsabilidade de propor, pelo menos, uma ação de melhoria. Até agora, já foram geradas mais de mil vivências com centenas de oportunidades criadas e direcionadas para a tratativa.
Na ação especial agora no mês de março, a Vivo abriu a oportunidade para que qualquer colaborador, de estagiário ao presidente, possa se inscrever e acompanhar de perto a experiência dos nossos clientes, nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Curitiba, Distrito Federal e Recife. A meta segue a mesma: compreensão da experiência gerada ao cliente, do dia a dia do atendimento e complexidade da operação, além de insights para melhorias ou mudanças de rota. Todas essas percepções e possibilidades de melhoria são direcionadas aos diretores responsáveis por cada área citada e entram num fluxo de aplicação prática.
“Acreditamos que o protagonismo de cada colaborador é a chave para transformar a experiência dos clientes nos diversos momentos da sua jornada. Para isso, é fundamental vivenciar de perto a experiência dos nossos clientes para compreender a fundo a dinâmica do atendimento, identificar oportunidades e refletir no momento de tomada de decisões para o negócio. Só assim todos terão a real compreensão da complexidade e importância dessa relação empresa e cliente. Aqui na Vivo temos uma cultura centrada no cliente e tudo o que for possível fazer para melhorar esse relacionamento, será feito! As ferramentas de atendimento cresceram e se transformaram muito com o avanço da tecnologia, mas o fator humano segue sendo um importante balizador para nossas iniciativas”, explica Leandro Coelho, diretor de Experiência e Satisfação do Cliente Vivo.
Programa DNA Vivo
O DNA em Ação é um dos projetos do DNA Vivo, um programa que foi criado em 2017 com o objetivo de mobilizar e incentivar todos os colaboradores, diretos e indiretos, a serem responsáveis pela experiência dos clientes, potencializando a geração de resultados através de iniciativas descentralizadas e que permeia toda a companhia. Guiado pelos quatro princípios de ser uma marca confiável, fácil, encantadora e eficiente, o DNA Vivo conta com seis projetos que abordam desde a medição completa de cada ponto de contato do cliente com a Vivo, a demonstração dos resultados em tempo real para todos os colaboradores e a transformação dessas experiências.
O Programa DNA Vivo já está tão consolidado que, em 2021, foi premiado e reconhecido internacionalmente como uma das três melhores estratégias de CX em todo o mundo no prêmio global Customer Centricity World Series Awards 2021, que pertence a um dos maiores institutos de CX, o Arcet Global.
